Desde hace un par de años se convirtió en una prioridad para nosotros en OXXO evolucionar la experiencia de nuestros clientes y convertir cada visita a una de nuestras tiendas en algo especial. Muchos mexicanos visitamos un OXXO que está cerca de nuestras casas, oficinas, escuelas u otros lugares. Algunos lo hacemos incluso diariamente y varias veces en un solo día. Por eso, empezamos a preguntarnos de qué manera podíamos hacer de cada visita una experiencia personal, que nos acercara a nuestros clientes y que nos permitiera facilitarles encontrar promociones atractivas para ellas y acercarlas a las marcas que están buscando. Buscábamos hacer la experiencia de esos millones de clientes que nos visitan todos los días valiosa y memorable.
Fue justo en esa búsqueda por transformar la experiencia del consumidor, donde nació uno de nuestros canales más visibles (literalmente): la señalización digital en tienda, o “las pantallas” como coloquialmente se les conoce. Comenzamos instalando pantallas en 100 tiendas a finales de 2021, con la intención de entender su efecto, saber si era un proyecto que podíamos escalar y los resultados nos sorprendieron positivamente de inmediato.
Desde el inicio del proyecto, era imposible ignorar cómo las personas se quedaban viéndolas con la curiosidad de “¿qué me va a salir acá?”. Hoy, más de tres años después, y habiendo alcanzado más de 3,600 tiendas con esta tecnología instalada, es muy gratificante ver que no es únicamente curiosidad, muchas personas al entrar se detienen esperando ver algo que les resuene, que sea “para ellos”, o simplemente esa promoción que aún no conocen, pero que saben que les va a servir. Y no es solo tecnología, es pertinencia, relevancia y un interés genuino por poner al consumidor en el centro de todo lo que hace de la señalización digital un punto de contacto tan relevante con nuestros clientes.
A medida que fuimos ampliando la cobertura de esta señalización digital, fuimos mejorando sus capacidades, y el proceso nos ha permitido convertir nuestras pantallas en un canal digital que tiene en cuenta el clima, fechas especiales e incluso el perfil de las personas que entran en la tienda para priorizar la publicidad ideal para personalizar su experiencia.
Ha sido muy satisfactorio ver cómo esta “revolución” de la que hago parte no solo impacta en el alcance y la visibilidad de las marcas sino en todas las personas que hacen parte del proceso, desde aquel que lleva la pantalla, nuestro equipo de infraestructura que facilita la instalación de internet, e incluso los colaboradores en las tiendas, orgullosos de que en el punto de venta en el que trabajan tienen pantallas y su inventario empieza a moverse más. Es justamente cuando empiezas a escuchar el impacto desde sus propias voces que crece en ti una sensación de orgullo y responsabilidad que es muy emocionante.
Te das cuenta del impacto real cuando personas cercanas, que no conocen todo lo que implica poner una pantalla en un OXXO (desde la recolección de datos sobre las tiendas, las cantidad de gente que las visita hasta la selección de los mensajes adecuados para cada tienda y cada persona que ahí acude), hablan de la señalización digital como si fuera algo natural y cotidiano. Es ahí cuando entiendes que este trabajo transforma la experiencia de personas reales y que además tiene impacto de negocio. Por poner un ejemplo, de un análisis de casi 300 campañas que hicimos en 2024, las campañas de señalización digital generaron un aumento del 8% en venta incremental del producto anunciado en múltiples categorías. Así que además de impactar a personas reales, ayudamos a que los negocios de nuestros socios comerciales y sus marcas sean mejores y más prósperos.
Nada menos, el otro día mi mamá se me acercó y me dijo “fui al OXXO que está aquí a la vuelta de la casa y me di cuenta de que pusieron unas pantallas nuevas que están bien padres… Estaba lloviendo y aproveché un descuento en café que mostraron ahí, el café estaba buenísimo”. Es justo ahí que percibes con tus propios ojos el alcance real y masivo de tus ideas, de tu esfuerzo y del equipo que hace que estas cosas sean posibles, el equipo de OXXO México.
Si bien solamente son “pantallas” que a simple vista pueden parecer algo muy simple, es justamente toda la colaboración de miles de personas poniendo su trabajo y su esfuerzo, lo que hace posible que hoy en muchos OXXOs de México la gente entre y diga: “Esto está buenísimo, me encanta” o “Mira, en la pantalla está justo lo que estoy buscando y tiene un descuentazo” y ese es un trabajo del que realmente me siento muy orgulloso, y por lo visto, mi mamá también, incluso sin saber que su hijo es parte de todo esto.
José Manuel Rangel
Gerente de Operaciones – Retina Media.