El secreto detrás del mostrador

Nunca imaginé que, un día cualquiera, en medio del trabajo, terminaría sintiéndome parte de algo mucho más grande que yo.

Lo más probable es que ustedes no lo sepan, pero en OXXO tenemos un evento al que ya podría llamarle tradición. Todas las personas de la oficina administrativa, al menos una vez al año, pasamos un día apoyando a nuestro equipo de tiendas.

Aunque hace casi dos años llegué a vivir a México y visito el OXXO que está más cerca de mi casa, no fue sino hasta una de esas primeras visitas que supe los nombres de las personas que siempre están ahí cuando salgo de mi depa a comprar cualquier cosa.

Mi nombre es Juan Restrepo, soy colombiano y dirijo al equipo de Retina Media desde 2023. Nuestra marca como Retail Media Network es Retina Media, y Retina Media es esa división de OXXO que está de lleno en cada detalle de transformar cómo se vive la experiencia publicitaria: antes, durante y después de ir al retail físico, con las pantallas, el ecosistema digital, la data y muchos otros elementos que no cabrían en este relato.

Recién entré, pensé que era un trabajo como los que había tenido en el pasado: con retos, metas que cumplir, días con más afanes que otros, campañas, medios, contenidos, etc. Pero… recuerdo a la perfección la primera de esas visitas que hice ya como parte activa del equipo de Retina Media. Me impresionó la calidad humana con la que el líder de tienda me recibió, su apertura para explicarme todas las tareas: desde abastecer las góndolas, hacer el cambio de precios, atender en la caja, limpiar las máquinas de café, sacar la basura, revisar el planograma, hasta recibir el camión de reparto logístico. Fue ahí donde vi, por primera vez, que cada punto de OXXO no es simplemente una tienda.

Al cabo de un par de horas, me quedé viendo cómo una señora entró al OXXO, saludó al cajero por su nombre, compró su café y se puso a platicar, contándole de sus hijos, como si fueran amigos de toda la vida. Fui testigo de cómo muchos clientes encuentran en OXXO el lugar para resolver sus necesidades cotidianas, incluso si estas incluyen una breve charla amable.

Para ese momento del día, el hecho de pensar que el volumen de ventas de OXXO asciende diariamente a los 13 millones, y preguntarme cuántas conversaciones como la que vi podrían estar sucediendo al mismo tiempo, me llenaba de un sentimiento de alegría y gratitud por ver la calidez con la que ese OXXO era parte de su comunidad. Esta sensación se multiplicó cuando vi cómo varios clientes pagaban con sus puntos de Spin Premia. Esto último fue como la cereza del pastel: la confirmación de que el trabajo tiene un sentido y, en efecto, impacta a personas reales, de carne y hueso.

Fue allí donde vi con más claridad que ahora era parte de algo mucho más grande que yo.

OXXO no es solo una tienda. Es una parte de la vida de millones de personas, es el lugar donde haces una pausa, donde incluso puedes ver una parte de ti, de tu rutina, de tus objetivos actuales, o simplemente un recordatorio de algo que necesitas, a través de un mensaje en una pantalla o un audio en la tienda.

Justamente, esta era una tienda con audio, en la que vi de primera mano cómo se influenciaban las ventas de los productos que anunciamos.

No es solo publicidad. Es contenido que acompaña, que informa, que entretiene y que llega en el momento indicado. Y, de pronto, entendí, desde otro lugar, que estaba contribuyendo a algo que ya forma parte del ADN de México.

Ahora, cada vez que entro a un OXXO, sonrío. Porque sé que, detrás de todo esto, hay un equipo con corazón. Y porque yo también soy parte de esa comunidad que hace que México nunca se detenga. Que me hace sentir en casa, aquí, en México.

¿Conocen ustedes el nombre de la persona detrás del mostrador de OXXO al que van con más frecuencia? Cuéntenme, los leo.

Juan Guillermo Restrepo 

Director Retail & Digital Media Services de OXXO - Retina Media.